کارخانه تولید نارضایتی

به‌گزارش ایران، داوود محمدی، رئیس کمیسیون اصل۹۰ مجلس شورای اسلامی می‌گوید: «آنچه به‌وضوح مشخص است این است که نظام اداری ما امروز کارآمد نیست و نتوانسته همپای سیاستگذاری‌ها و تصمیمات کلان کشور حرکت کند و نیاز به تغییرات جدی و اساسی دارد. البته این به مفهوم ناکارآمدی افراد و کارمندان و کارگزاران نیست بلکه اشکالات بیشتر متوجه سیستم اداری است که با روزآمدی فاصله دارد.»
بوروکراسی یا سیستم اداری یکی از ابزارهای دموکراسی برای کنترل قدرت است و این امکان را برای شهروندان هر جامعه‌ای فراهم می‌کند که در پناه آن احساس امنیت و عدالت کنند اما پیچیده شدن خود این سازوکار می‌تواند از طرفی به یکی از موانع توسعه و از طرف دیگر به تله گرفتارسازی و دستگاه تولید نارضایتی تبدیل شود.

برخی از صاحبنظران اعتقاد دارند بوروکراسی پیچیده و سنگین اداری در ایران مانع اصلی موفقیت فراگیر همه گفتمان‌های پس‌از انقلاب بوده است. فرقی نمی‌کند؛ چه گفتمان اصلاحات باشد چه گفتمان مهرورزی، اینها سیاست‌های کلی هستند که باید توسط یک دستگاه واحد اداری که از ناکارآمدی سیستمی رنج می‌برد، اجرا شوند. پس بوروکراسی در دو سطح مشکل آفرین است؛ فشل کردن سیاست‌های کلی در سطوح عالی و تولید نارضایتی در بین مردم.
داوود محمدی می‌گوید: «رجحان نگاه سیاسی در مواجهه با مسائل اداری نیز مشکلات را مضاعف می‌کند و همین موجب شده تا میان سیاستگذاری و اجرا شکاف در خور تأملی به‌وجود بیاید و آن انتظاری که در هنگام سیاستگذاری در میان مسئولان وجود داشته در عمل به نتیجه دلخواه نرسد.»

به‌گفته او در هر دولتی به‌دلیل تغییرات و جابه‌جایی‌های غیرکارشناسی مدیران با نگاه‌های سیاسی و استخدام‌های بی‌رویه و تبعیض‌آمیز، نبود ثبات مدیریتی، وجود مقاومت در برابر تغییرات، موانع مربوط به نظارت و ارزشیابی، سیاست‌های کلان بر اساس دیدگاه‌های خاص سیاسی تعبیر شده و برخوردهای شعاری با سیاست‌های کلی صورت می‌گیرد که همین مسأله موجب شده است نظام اداری ما از وضعیت کارآمدی خود دور شود: «هرچند رهبر معظم انقلاب در اواخر دهه ۸۰ با ابلاغ سیاست‌های کلی نظام اداری رؤسای سه قوه، نیروهای مسلح و مسئولان نهادهای غیردولتی را موظف کردند طبق زمانبندی مشخص آن سیاست‌ها را اجرایی کنند اما متأسفانه عدم‌توجه دقیق به این مهم ما را در شرایطی قرار داده است که امروز مردم کمترین رضایتمندی را از دستگاه‌های اجرایی داشته باشند.»

تمرکززدایی و دولت الکترونیک
قرار بود با الکترونیکی شدن بسیاری از امور اداری از یکسو و اعطای اختیارات ویژه به استانداری‌ها برای کاستن از تمرکزگرایی و نیز تمرکززدایی از پروژه‌ها و زیرساخت‌ها گرفتاری و سرگردانی مردم در ادارات کم شود اما چرا هنوز نظام بوروکراسی یکی از مهم‌ترین کارخانه‌های تولید نارضایتی در کشور است؟ رئیس کمیسیون اصل ۹۰ مجلس شورای اسلامی در این‌باره می‌گوید: «توسعه نظام اداری الکترونیک و همچنین دانش‌بنیان کردن نظام اداری و یکپارچه‌سازی اطلاعات از جمله سیاست‌های کلانی است که به آن اشاره کردم. باید بگویم در حال‌حاضر نظام اداری فعلی ما مبتنی‌بر ساختاری قدیمی و از کار افتاده است که برای بازآفرینی این ساختار سنتی و تبدیل آن به سیستمی چابک، شفاف و با کارآیی بالا باید با نظام اداری الکترونیک جایگزین شود. در چنین شرایطی سرعت خدمات‌رسانی افزایش می‌یابد و بسترهای فسادزا که سوء استفاده‌های احتمالی در پی‌ دارد، از بین می‌رود. کاری که ما تا حالا کرده‌ایم بیشتر اتوماسیون کردن ادارای است که البته این موضوع هم به‌جای خود گام مهمی است.»

ناکارآمدی به زبان ساده یعنی بی‌فایده بودن، بی‌اثر بودن و بی‌کفایتی در انجام کار به‌شکلی که موجب اتلاف منافع و ایجاد نارضایتی شود. با این تعریف ساده ناکارآمدی اداری حداقل از دو منظر اصلی قابل بررسی است؛ ناکارآمدی درون سازمانی و ناکارآمدی برون سازمانی. آذر صائمیان، رئیس اتحادیه انجمن‌های علمی فناوری، نوآوری و تجاری‌سازی با بیان اینکه بخشی از ناکارآمدی درون سازمانی مربوط به دیوان‌سالاری پیچیده، فقدان نظام شایسته گزینی و شایسته سالاری، بی‌انگیزگی کارکنان و به حاشیه راندن متخصصان است، می‌گوید: «سنگینی سازمان در پاسخ به نیازهای جامعه، انطباق نداشتن برنامه‌های سازمان با تغییرات فزاینده محیطی، فقدان شبکه‌های ارتباطی یکپارچه و منسجم با دریافت‌کنندگان خدمات، عواملی هستند که موجبات نارضایتی اجتماعی و کاهش وفاداری را به‌دنبال خواهد داشت.»
او می‌افزاید: «ویژگی نظام‌های کارآمد، چابکی در خلق ارزش است. با این ویژگی بسیاری از نیازمندی‌های شهروندان به دریافت خدمات، پاسخ داده می‌شود. زمانی که رویکرد نظام اداری مبتنی‌بر چابکی باشد، تمامی کارکنان با مسئولیت‌پذیری و تعهد بالا تلاش دارند تا با بهره‌گیری از کم‌ترین منابع، بیشترین خدمت را به شهروندان ارائه کنند.

فساد دیوان‌سالاری و ناامیدی
فساد یا ناکارآمدی سیستمی نه‌تنها اعتماد را از بین می‌برد بلکه موجب از بین رفتن سرمایه‌های ملی از جمله منابع مالی، منابع فیزیکی و تکنولوژیکی می‌شود. فساد، امید را از جامعه می‌گیرد و جامعه‌ای که امید به آینده نداشته باشد بزرگ‌ترین مزیت یعنی همراهی سرمایه اجتماعی را از دست می‌دهد. در واقع یکی از ابعاد سلامت اداری فقدان فساد و شفافیت اداری است. کشورهای زیادی توانسته‌اند با برنامه‌ریزی سلامت اداری و اصرار بر اجرای آن به‌تدریج تجربه، مهارت و توانمندی کارکنان را توسعه دهند و کمک کنند تا با ارائه خدمات مطلوب‌تر اعتماد هرچه بیشتر ذینفعان کلیدی و جامعه را به‌دست آورند.»

صائمیان می‌گوید: «یادمان باشد فرآیند ارزیابی عملکرد که در بیشتر دستگاه‌ها اجرا می‌شود، ارزیابی درونی است، در حالی‌که این دستگاه‌ها برای ارائه خدمت به جامعه تشکیل شده‌اند. لذا ارزیابی بیرونی و سنجش رضایت جامعه بسیار مهم است. آخرین نکته اینکه اگر می‌خواهیم سطح اعتماد جامعه را به دستگاه‌های اداری ارتقا دهیم باید به چند نکته کلیدی توجه کنیم، سرعت ارائه خدمات، کیفیت خدمت، کاهش هزینه خدمات، جلوگیری از کارشکنی، احترام به منزلت انسانی و حمایتگری از حقوق جامعه.»

او با بیان اینکه ژاپن کشوری است با فناوری‌های بسیار بالا و پیچیده که پشتوانه فرهنگ کار بسیار قدرتمندی این فناوری را رهبری می‌کند می‌افزاید: «تمامی برنامه‌های راهبردی در ژاپن به چند اصل بسیار شفاف و ساده تبدیل می‌شود؛ اینکه ما در خدمت جامعه خود و جامعه جهانی هستیم، ما خدمات با فناوری بالا را به‌شکلی بسیار ساده در دسترس همگان قرار می‌دهیم، منابع مالی، فیزیکی، تکنولوژیکی و انرژی را بشدت مدیریت می‌کنیم و خدمات دور از انتظار را میسر و ممکن می‌سازیم.»

صائمیان یکی از عوارض سازمان‌های ایرانی را میل شدید برخی مدیران به تکیه زدن بر صندلی‌های ریاست می‌داند و تأکید می‌کند نشستن بر این صندلی‌ها، موقعیت‌ها و فرصت‌های ویژه‌ای برای آنان فراهم می‌کند، لذا بیشتر از آنکه به فکر پاسخگویی و جلوگیری از سرگردانی و سردرگمی ارباب رجوع باشند به فکر منافع فردی خود می‌افتند. بنابراین ما نیازمند یک تحول بنیادی در قوانین و مقررات، نحوه انتخاب مدیران، ساده‌سازی و سرعت بخشیدن به مراحل انجام کارها و از همه مهمتر ایجاد باورها و ارزش‌هایی هستیم که اعتماد جامعه را به دستگاه‌های اداری تقویت کند.»

گزینش اداری و تعهد صوری
احمد بخارایی، استاد جامعه‌شناسی و مدیر گروه مسائل و آسیب‌های اجتماعی در انجمن جامعه‌شناسی ایران می‌گوید: «نخستین بحث در سطح ساختار اداری بحث گزینش است. یعنی باید بررسی کرد که افراد بر چه اساس و ملاکی انتخاب می‌شوند. همان‌طور که می‌دانید در مدت این چهار دهه ملاک‌های گزینشی بیش از آنچه که تخصص محور باشند، براساس ملاک‌های تعهدی و اغلب به‌معنای تعهد صوری هستند. یعنی کسی که اهل تظاهر، ریا و پنهانکاری باشد این مجال را دارد که خود را متعهد نشان دهد. یعنی گاهی اوقات این ملاک‌ها از آن چیزی که باید باشد تا آن چیزی که هست ۱۸۰ درجه تغییر جهت داده‌اند.»

این جامعه‌شناس در ادامه با اشاره به برخی انتصاب‌های این‌چنینی می‌افزاید: «متأسفانه وقتی فردی مدیر سازمان یا نهادی می‌شود یک ناشایسته سالاری درسطح کلان جریان می‌یابد و از معاونین تا سطوح پایین‌تر را مطابق میل و علایقش جابه‌جا می‌کند.»
با این حساب بخش عمده‌ای از نارضایتی امروز شهروندان ایرانی را می‌توان به‌حساب سیستم تولید دردسر و کارخانه تولید نارضایتی اداری گذاشت. سیستمی که تنها یک بخش آن در اختیار دولت‌هاست و البته همان بخش هم می‌تواند گفتمان هردولتی را بی‌اثر یا کم‌اثر کند. آیا نقشه‌ای اساسی برای روزآمد و کارآمد کردن نظام اداری کشور داریم؟ آیا می‌توانیم با پرداختن به اصلاحات جزئی آرام آرام از این تله بزرگ رها شویم یا نیازمند یک اصلاح فراگیر و سیستمی هستیم؟ پاسخ این پرسش‌ها با شما.