ریشه‌یابی و اصلاح فرآیندها در سامانه پاسخگویی به شکایات

رضا روستایی در جلسه آموزشی رابطین سامانه پاسخگویی به شکایات با حضور نمایندگان حوزه‌های ستادی، با اشاره به اهمیت پاسخگویی به مردم، اظهار کرد: هر شکایت، یک زنگ هشدار برای اصلاح فرآیندها، ریشه‌یابی و پیشگیری از تکرار مشکلات است.

وی در ادامه با تبیین جایگاه راهبردی پاسخگویی، تصریح کرد:در این اداره کل سه معاونت نظارت و بازرسی، ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات وجود دارد که هرکدام جایگاه خود را دارند، اما معاونت پاسخگویی به شکایات مرجعی است که نشان می‌دهد سیستم در کجا دچار انحراف شده است و نقطه اتکای مدیریت در اصلاح رویه ها و ارتقای بهره وری است.

روستایی در ادامه افزود: در این سامانه هدف ما صرفاً پاسخ‌دهی نیست؛ بلکه ریشه‌یابی و اصلاح فرآیندهاست تا از تکرار مشکلات جلوگیری کنیم و این نگاه تحلیلی می‌تواند اطلاعات ارزشمندی در اختیار رئیس مجموعه و تصمیم‌گیرندگان ارشد قرار دهد تا  نسبت به شناسایی و رفع گلوگاه‌های سیستمی اقدامات اصلاحی انجام دهند.

مدیرکل ارزیابی عملکرد در بخش دیگری از سخنان خود با اشاره به تلاش دشمن برای ناکارآمد نشان دادن نظام جمهوری اسلامی، خاطرنشان کرد: یکی از راه‌های ناامید کردن مردم، بزرگنمایی اشتباهات و ناکارآمدی‌هاست که ما با پاسخگویی درست، شفاف و به‌موقع ضمن اصلاح اشتباهات، می‌توانیم کارآمدی نظام را به نمایش ‌بگذاریم.

روستایی در پایان ضمن قدردانی از همکاری نمایندگان حوزه پاسخگویی، بر داشتن سعه‌صدر، رعایت زمان پاسخگویی و پیگیری‌ به‌موقع تأکید کرد و از آنها خواست تا با تحلیل دقیق و ریشه‌‌یابی نظام‌مند شکایات مردمی موجبات رضایتمندی و افزایش اعتماد عمومی را فراهم آورند.

گفتنی است؛ در این جلسه، روش ثبت شکایت و فرآیند پاسخگویی به آن در سامانه جامع پاسخگویی به شکایات به‌صورت عملیاتی به ۳۰ نفر از رابطین حوزه‌های ستادی آموزش داده شد.