گذار از شنیدن به حل مسئله؛ چرا باید عدم پاسخگویی دستگاهها هزینه داشته باشد؟
تهران (پانا) - جامعه از همکاری ساخته میشود؛ این برداشتی از کتاب «فراجامعه» است که چندی پیش توسط رئیسجمهور پزشکیان معرفی شد و ذهن من را ناظر بر دستورکار مرکز ارتباطات مردمی ریاست جمهوری به خود مشغول کرد.
مجتبی بیات (رئیس مرکز ارتباطات مردمی ریاست جمهوری)
آیا ما در نشستهای «باهم برای ایران؛ گفتگوی مسئلهمحور با جامعهمدنی» یا با برگزاری «کارگروههای حل مسئله» و با انعکاس مشکلات، نظرات و پیشنهادات شهروندان بر سر میزهای سیاستگذاری در حال مشارکت در بازسازی جامعه متکثر ایران، بسترسازی برای همکاریِ حل مسئلهای و افزودن بر خیر جمعی هستیم، یا صرفاً فرصت شنیده شدن مجموعهای از صداها را فراهم میکنیم؟ مسئله این است که دستورکار جدید ما اگر با تلاش موثر برای حل مشکلات همراه نشود، خود میتواند به فرسایش اعتماد و تضعیف امکان و توان همکاریِ حل مسئلهای منجر شود.
هر چند همکاری، بهویژه در یک جامعه متکثر و با شکافهای اجتماعی، سیاسی و اقتصادی، ذاتاً شکننده و قابل تضعیف است؛ سازمانهای جامعه مدنی - از سمنها تا اصناف و اتاقهای بازرگانی و داوطلبینی نظیر گروههای جهادی – در حال تولید و بازتولید سرمایه اجتماعی که پیشنیاز وقوع همکاری است، هستند. این شبکهها، هنجارها و اعتماد هستند که بهعنوان ابزارهای برسازنده سرمایه اجتماعی، همکاریکنندگان را قادر میسازند بهطور مؤثرتری برای پیگیری اهداف مشترک کنشگری کنند. اما همکاری علاوه بر منفعت هزینههای قابل توجهی ایجاد میکند که به صورت منفرد بر عهده هر یک از همکاران است. به عنوان مثال کنشگرانی که وقت و منابع محدود خود را صرف حضور در نشستهای گفتگوی مسئلهمحور با جامعه مدنی میکند، هزینهای شخصی میپردازد. اگر نتیجه این هزینهکرد، صرفاً بیان مشکلات باشد و نه دریافت حس امیدواری برای تغییری ملموس، آنگاه خواهند گفت: «مرا به خیرِ تو امید نیست، شر مرسان!»
در واقع عرصههای اجتماعی نظیر نشستهایی که در حوزه ارتباطات مردمی برگزار میشود؛ یک «میدان» هستند. میدان، نظامی ساختیافته از موقعیتها است که افراد و نهادها در آن جایی برای خود باز میکنند تا با استفاده از جایگاه خود و مبتنی بر روابط قدرت به عمل دلخواه شکل دهند. شرکت بازیگران مختلف در یک میدان از جنس حضور برای حضور نیست؛ بلکه هر یک با بهرهگیری از سرمایهی خاص خود به دنبال بیشینهسازی نفع خود هستند. در این میان ذینفعان مردمی یا اجتماعی (همان جریانیکه مرکز ارتباطات مردمی وظیفه خود را شنیدن و تسهیلگر حل مشکلات آن میداند) اغلب با سرمایهی تضعیف شده (عمدتاً در نتیجه عملکردهای دولتهای پیشین) و با بیشترین فاصله از مراکز تصمیمگیری وارد میدان تصمیمگیری میشوند. در چنین شرایطی اگر بازیگران مسلط (اعم از مسئولین دولتی یا دیگر ذینفعانپرسرمایه) در موقعیتهای شنیدن به جای محترم شمردن، خوب گوشدادن، پاسخگو بودن و اطمینان بخشی نسبت به حل مسئله، با اتکاء بر اقتدار سازمانی خود سعی در توجیه کردن و بی تقصیر نشان دادن خود کنند؛ نه تنها بذر ناامیدی میافشانند که خشونت نمادین نیز میورزند.
به عبارت روشنتر اگر جریانهای قدرتمند در فرایند شنیدن، با تضعیف صدای جریان اجتماعی فهم خود از مسئله را هژمونیک کنند، آنچه رخ میدهد نه فقط بیپاسخی، بلکه خشونتی نرم است. در نتیجهی چنین خشونتی، بازیگران جریان اجتماعی بهتدریج حضورشان در موقعیتهای بیان مسائل و مشکلات را ویترینی مییابند. این همان سازوکار مخربی است که در طول سالها وضعیت اختلال ارتباطی مردم و دولت را بازتولید کرده است.
دادههای تجربی مرتبط نیز زمینه و امکان وقوع این هشدار را گوشزد میکند. به عنوان مثال بر اساس یافتههای پیمایشی که نتایج آن اواخر خرداد ماه سال جاری توسط سازمان اجتماعی کشور منتشر شد؛ شاخص سرمایه اجتماعی در دهه گذشته حدود ۱۰ درصد کاهش یافته و از ۴۳.۵ در سال ۱۳۹۴ به ۳۶.۶ در سال ۱۴۰۴ رسیده است. به نظر میرسد این کاهش عمدتاً در سطح اعتماد نهادی و اعتماد به توان حل مسئله نظام حکمرانی رخ داده است. چهاینکه وقتی سازمانهای مدنی صدای مردم را به دولت برسانند اما مشکلی از آنها حل نشود، اعتماد و سرمایه اجتماعی که این سازمانها تولید میکنند فرسوده میشود.
از اینرو، مرکز ارتباطات مردمی به عنوان کنشگری دولتی در فرایند فهم مسئله و طراحی راهحل، در کنار «جریان مسئله» که ماهیت واقعی مشکل را از دل دادهها و تجربههای زیسته مردم بر میکشد و «جریان اجتماعی» که مشروعیت و سرمایه اجتماعی را میسازد، میایستد و به دنبال بالا بردن هزینه پاسخ ندادنها است.
این کار با فعال کردن ظرفیتهای بند (۹ – ۱) نظامنامه مدیریت ارتباطات مردمی در بستر سامد (ابلاغیه شماره ۳۸۶۰۳۴ به تاریخ ۱۴/۰۷/۱۳۹۸ شورای عالی اداری) که آن را در موارد «عدم پاسخگویی و وجود تعارض» موظف به تشکیل «جلسات حل مسئله» با حضور نمایندگان دستگاههای اجرایی میکند و به آن اجازه میدهد «در صورت تعلل یا استنکاف از اجرای تصمیمات متخذه» موارد تخلف را «به مراجع ذیصلاح از جمله هیأتهای رسیدگی به تخلفات اداری جهت رسیدگی اعلام و پیگیری» نماید؛ انجام میشود.
همانگونه که همکاری هزینه شخصی دارد، عدمپاسخ نیز باید هزینه داشته باشد. اگر دستگاههای اجرایی بدانند که عدم پیگیری مطالبات مطرحشده در نشستها و جلسات حل مسئله پیامد نهادی خواهد داشت، آنگاه «فقط شنیدن» به «همکاری برای حل مسئله» بدل میشود.
مجتبی بیات، رئیس مرکز ارتباطات مردمی ریاستجمهوری
ارسال دیدگاه